Ako môžu chatboty pomôcť digitálnym marketingovým agentúram?

Live chat na webovej stránke poskytuje používateľom pohodlný spôsob písomnej komunikácie s firmou, čo mnohí preferujú. Na premenu týchto rozhovorov na zákazníkov je však zvyčajne potrebný zamestnanec, ktorý spravuje komunikáciu — čo zvyšuje náklady. V tejto prípadovej štúdii ukazujeme, ako jeden z našich klientov znížil pracovnú záťaž chatbot operátorov o 80 % a zvýšil návštevnosť webu o 12 %.

O klientovi

Náš klient je digitálna marketingová agentúra pracujúca najmä s rastúcimi firmami. Jej typickí klienti sú podnikatelia vo veku 27–40 rokov z veľkých miest. Títo klienti si vážia svoj čas a uprednostňujú písomnú komunikáciu pred telefonátmi, pretože umožňuje multitasking a uchováva jasný záznam komunikácie.

Preto agentúra dostávala mnoho dopytov nielen telefonicky, ale aj cez e-maily, webový chat a messengery.

Používatelia však očakávajú rýchle odpovede. Manažér musel neustále sledovať chaty a sociálne siete, čo bolo náročné, a niektoré dopyty sa stratili.

Bolo jasné, že proces je potrebné automatizovať.

Naše riešenie

Navrhli sme nahradiť operátora chatbotom.

Chatbot integruje kanály ako Telegram, Viber a webový chat (JivoSite) a automaticky komunikuje so zákazníkmi, pričom v prípade potreby zapojí operátora.

Tento prístup znížil pracovnú záťaž a minimalizoval ľudské chyby.

Chatbot:

• odpovedá okamžite;
• nestráca konverzácie;
• uchováva informácie o zákazníkoch;
• funguje 24/7;
• je vždy zdvorilý a neutrálni.

Scenáre chatbotu

Chatbot bol navrhnutý na štruktúrovanú komunikáciu.

Dokáže:

• predstaviť firmu a služby;
• odpovedať na časté otázky;
• poskytovať informácie o odvetví;
• vytvárať ponuky;
• plánovať stretnutia;
• informovať o akciách a zľavách.

Príklad dialógu 1

• Chatbot: Dobrý deň! Ako vám môžem pomôcť?
• Možnosti: Objednať hovor / Požiadať o ponuku / Zobraziť prípadové štúdie / Rezervovať stretnutie
• Používateľ: Zobraziť prípadové štúdie
• Chatbot: Vyberte odvetvie: Medicína / Financie / Automobilový priemysel / HoReCa
• Používateľ: Financie
• Chatbot: Vypracovali sme marketingové stratégie pre Rocketbank a Renaissance Bank. Viac informácií nájdete na našej webovej stránke.

Chatbot rozpoznáva kľúčové slová a reaguje na ne. Ak nevie odpovedať alebo je potrebný operátor, okamžite presmeruje konverzáciu.

Príklad dialógu 2

• Používateľ: Spojte ma s operátorom
• Chatbot: Moment, vaša požiadavka sa spracováva
• Operátor Andrew sa pripojil do chatu
• Operátor: Ako vám môžem pomôcť?

CRM integrácia

Chatbot je plne integrovaný do CRM systému Bitrix24. Všetky požiadavky sa automaticky ukladajú spolu s históriou konverzácií.

To umožňuje:

• prístup k predchádzajúcim interakciám;
• personalizovanú komunikáciu;
• kontinuitu vzťahov so zákazníkmi.

Chatbot zároveň využíva CRM dáta na prispôsobenie odpovedí.

Výsledky

• zníženie pracovnej záťaže o 80 %
• rýchlejšie reakcie
• žiadne stratené požiadavky
• +12 % návštevnosť webu
• lepšia online reputácia