Ako sme zvýšili počet objednávok e-shopu 2,7-násobne a zlepšili ziskovosť?

Koľko operátorov call centra je potrebných na efektívne potvrdenie a spracovanie objednávok? Dokážu reagovať dostatočne rýchlo bez toho, aby zákazníci čakali? Aj keď to funguje v bežných podmienkach, po úspešnej reklamnej kampani sa to často stáva úzkym hrdlom pri prudkom náraste objednávok. V tejto prípadovej štúdii vysvetľujeme, ako sme tento problém vyriešili pre jedného z našich klientov.

Prehľad projektu

Náš klient je veľký elektronický e-shop. Pred našou spoluprácou prebiehalo spracovanie objednávok tradičným spôsobom: po vytvorení objednávky zákazníkom bola požiadavka odoslaná operátorovi, ktorý následne telefonicky kontaktoval zákazníka na jej potvrdenie.

Žiaľ, nie všetky požiadavky boli spracované včas. Niektoré boli úplne stratené, iné sa oneskorili kvôli vysokej záťaži operátorov. Zákazníci čakali v priemere 2–3 hodiny na spätný hovor a mnohí medzičasom nákup zrušili a prešli ku konkurencii.

E-shop tak strácal zákazníkov aj dokončené objednávky.

Cieľom bolo skrátiť čas spracovania a eliminovať stratené konverzie.

Prístup automatizácie

Pomáhame firmám znižovať prevádzkové náklady a zvyšovať ziskovosť prostredníctvom automatizácie procesov.

Pre tento projekt sme implementovali automatizovaný systém hlasových hovorov (voicebot) na potvrdenie a spracovanie objednávok.

Systém výrazne zlepšil efektivitu call centra tým, že:

• automaticky volal zákazníkom po vytvorení objednávky;
• spracovával potvrdenie a drobné úpravy objednávok pomocou štruktúrovaného dialógu.

Zákazník tak nemusel čakať na operátora, ale dostal hovor okamžite po objednávke.

Fungovanie systému

Voicebot komunikuje so zákazníkmi na základe vopred definovaných scenárov a rozhodovacej logiky. Dokáže:

• overiť detaily objednávky;
• odpovedať na často kladené otázky;
• upraviť objednávku podľa potreby;
• presmerovať hovor na operátora.

Po potvrdení sa objednávka automaticky zapíše do CRM a vytvoria sa úlohy pre obchodný tím.

Riešenie je plne integrované s CRM systémom a pracuje s aktuálnymi dátami v reálnom čase.

Reaktivácia a upselling

Okrem potvrdenia objednávok systém pomáha aj s reaktiváciou zákazníkov tým, že:

• pripomína opustené objednávky;
• informuje o nových akciách;
• zbiera spätnú väzbu.

To zvyšuje konverzie a pomáha získať späť stratených zákazníkov.

Výsledky

Po implementácii:

• skrátenie času potvrdenia z 2–3 hodín na niekoľko sekúnd;
• žiadne stratené požiadavky;
• výrazné zníženie záťaže operátorov;
• 2,7× viac spracovaných objednávok mesačne.

Zároveň systém pomohol obnoviť stratených zákazníkov a zvýšiť tržby.

Záver

Automatizácia potvrdenia objednávok umožnila e-shopu efektívne škálovať po náraste dopytu, odstrániť oneskorenia v komunikácii a výrazne zvýšiť celkovú ziskovosť.